Россияне стали менее лояльны к банкам

C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку NPS (NetPromoterScore) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Такие данные в ежегодном исследовании представил Аналитический центр НАФИ.

По мнению аналитиков, падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта.

— Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт, - говорит Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ. — С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками.Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.

С другой стороны, отмечает эксперт, банки стараются увеличить прибыль и активнееведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам.