Десять лет "новой эры" Сбербанка России

ТАСС проанализировал достижения Сбербанка за десятилетие и проследил процесс его превращения из консервативного советского монополиста в современную клиентоориентированную структуру с мировым именем.

Десять лет назад, 29 ноября 2007 года, пост президента и председателя правления Сбербанка занял Герман Греф. Этот период эксперты называют "новой эрой" в развитии крупнейшей финансовой структуры страны, которая так или иначе присутствует в жизни каждого россиянина.

"Где карту открывали, туда и идите"

О том, что время Сбербанка безвозвратно уходит, эксперты стали говорить еще в начале 2000-х годов. Тогда после многочисленных экономических потрясений предыдущих лет на российский рынок банковских услуг стали активно входить иностранные финансовые структуры с отлаженной десятилетиями системой обслуживания клиентов, как физических, так и юридических лиц. На этом фоне отечественный гигант, использовавший устаревшие подходы к работе, серьезно проигрывал. Мешала чрезмерная техническая отсталость региональных отделений, бюрократизм во всех операциях и отсутствие каких-либо дополнительных сервисов помимо расчетно-кассового обслуживания и сложной системы кредитования.

Конечно, государственные структуры по-прежнему осуществляли платежи через Сбербанк, большей частью из-за его сети офисов по всей стране. Но тот же малый и средний бизнес старался обходить его стороной — слишком высокие расценки на ведение счета и слишком сложные подходы к проводке платежей оставались здесь.

С приходом на должность президента и председателя правления Сбербанка Германа Грефа был провозглашен курс на клиентоориентированность. И практически всю первую трехлетку коллектив финансовой организации посвятил именно этому вопросу. Для начала решили упорядочить систему отделений, выравняв их загруженность, изменить внешний облик банка и внедрить строгий корпоративный стиль общения.

Конечно, ставшие уже "мемами" истории про очереди и фразы "где карту открывали, туда и идите" в обществе по-прежнему живут. Однако в самом банке заверяют, что это уже далеко в прошлом. Очереди если и есть, то ожидать вызова к специалисту можно уже в комфортных условиях. А карточку, открытую, к примеру, во Владивостоке, можно перевыпустить и получить в Москве или Калининграде.

Кроме того, появились очень быстро завоевавшие популярность электронные сервисы. Тот же "Сбербанк Онлайн" или мгновенные переводы средств с карты на карту зачастую становятся определяющим фактором при решении открыть счет именно в Сбербанке. Упростили здесь и процедуру получения кредитов, для которых теперь не нужно уговаривать несколько поручителей и собирать огромное количество бумаг.

Сам Герман Греф, оценивая итоги работы банка на седьмом году "новой эры" отмечал, что теперь главная задача — стать семейным банком для нескольких поколений клиентов. "Лично я мечтаю о том, чтобы причиной, побуждающей клиента снова и снова обращаться в Сбербанк, стало не привычное доверие, а качество сервиса, за которое хочется сказать нам спасибо", — подчеркнул он в своем письме к сотрудникам организации. Именно этот вектор и заложили в новую стратегию развития Сбербанка в сегменте обслуживания физических лиц.

"Примерно в пять-шесть раз дешевле"

Между тем изменения пришли и в сегмент обслуживания юридических лиц, прежде всего малого и среднего бизнеса, для которого банк предложил ряд продуктов, создавших серьезную конкуренцию другим финансовым организациям. Это и специальные условия расчетно-кассового обслуживания, и персональные менеджеры, работающие непосредственно на территории клиента, и даже особые условия кредитования для корпоративных клиентов в рамках зарплатных проектов.

Банк стал предоставлять малым предприятиям и ряд услуг: помощь в постановке на налоговый учет, продажу необходимых бухгалтерских программ, установку кассовых аппаратов и возможность расчета в мобильном режиме. "Весь набор стоит примерно 16 тыс. рублей — это примерно в пять-шесть раз дешевле, чем если покупать части набора отдельно в разных местах", — рассказывал ранее Греф на встрече с главой правительства РФ Дмитрием Медведевым.

Кроме того, банк совместно с Google впервые на российском рынке предложил предпринимателям специальные программы обучения, в рамках которых известные бизнес-тренеры и эксперты рассказывают о тонкостях ведения бизнеса, продвижении проектов и типичных ошибках, которые очень часто совершаются еще на этапе открытия собственного дела.

Также у Сбербанка есть и собственный корпоративный университет, где повышение квалификации проходит не только руководящий состав организации, но и топ-менеджмент сторонних компаний.

Сам Греф на одной из пресс-конференций в ТАСС отмечал, что часть образовательных программ на базе университета сформирована для передачи используемых банком технологий на бесплатной основе или за минимальную цену в сектор госуправления. "У нас есть российская академия госслужбы, с которой мы достаточно плотно кооперируемся, и мы готовы какие-то программы делать совместно, помогать организовывать", — заметил он, призвав при этом не рассматривать корпоративный университет как альтернативу высшему образованию.

Первое место в Европе

Рекордную за всю свою более чем полуторавековую историю прибыль банк заработал в минувшем году. Сумма в 542 млрд рублей позволила занять 47-е место в мировом рейтинге публичных компаний. По рентабельности капитала, составившей 21%, Сбербанк занял первое место среди крупнейших банков Европы и пятое место среди крупнейших банков мира.

Показатель капитализации также поставил российскую финансовую организацию на четвертое место в Европе и на 21-е место в мире. В течение 2016 года был выдан рекордный объем кредитов — почти 11 трлн рублей: более 9 трлн из них пришлось на предприятия и свыше 1,5 трлн рублей — на частных клиентов.

Проведенное пять лет назад SPO банка стало одним из крупнейших мировых публичных размещений.

Подводя итоги того периода, Греф в своем письме к сотрудникам сформулировал основные ценности организации, на которые следует ориентироваться. Он призвал всех работников не бояться ответственности и инициативы, уважать друг друга и максимально отдаваться своему делу, а также помнить, что смысл работы — это превзойти ожидания клиента, доставить ему радость от качества обслуживания.

По всей видимости, его призыв был услышан. По крайней мере, финансовые итоги 2016 года, как признался сам президент и председатель правления банка, позволили ему говорить о досрочном выполнении стратегии развития, рассчитанной до 2018 года.

Опираясь на все вышеперечисленное, в банке решили разрабатывать новую стратегию. Ее должны представить уже в декабре. Причем на этот раз она будет рассчитана на три года, а не на пять лет, как раньше.

Анонсируя новый виток развития банка, Греф сослался на данные экспертов, говорящие, что не менее 20% своего времени люди тратят в очередях, в больницах и поликлиниках, в пробках, заполняя анкеты, ожидая решений органов власти и так далее. "Мы можем подарить один день в неделю нашим клиентам для реализации их личных главных целей", — подчеркнул он. Тем самым он дал понять, что клиентоориентированность по-прежнему останется главным приоритетом и в последующие годы.

Мнения

Александр Новак, министр энергетики РФ: "За две пятилетки, которые Герман Оскарович возглавляет Сбербанк, банк превратился в крупнейшую финансово-кредитную организацию не только в России, но и в мире. Изменилась его структура, сам подход, отношение к клиентам. Результаты этих десяти лет более чем впечатляющие. С нуля были созданы управление по работе с клиентами нефтегазовой отрасли и управление по работе с клиентами энергетики. Сегодня объем финансирования крупнейших предприятий ТЭК составляет более 2,5 трлн рублей.

Что касается энергетической отрасли в целом — Герман Оскарович в течение последних трех лет возглавляет Общественный совет при Минэнерго России, активно участвует в принятии ключевых для ТЭК решениях. Бесценный опыт главы Сбербанка позволяет нам несколько под другим углом посмотреть на проводимые в отрасли преобразования".

Сергей Кравченко, президент компании Boeing в России и СНГ: "За 10 лет крупнейший банк России — Сбербанк — прошел колоссальный путь трансформации, а в последние пять лет — совершил самый настоящий прорыв. Безусловно, это одна из лучших высокотехнологичных финансовых компаний мира — гордость России! Символично, что ровно пять лет назад Сбербанк и Boeing начали сотрудничество в области обмена опытом и передачи лучших методов управления. Мы провели сотни встреч, презентаций, дискуссий на темы развития IT-инфраструктуры, лучших мировых практик мотивации персонала, новых технологий.

Корпоративный университет Сбербанка — один из ярких примеров нашего сотрудничества. Корпоративный университет Сбербанка изначально был создан по подобию Boeing Leadership Center, расположенного в городе Сент-Луис, США. Именно там Герман Оскарович загорелся концепцией "Лидеры учат лидеров". А два года спустя открылся новый Корпоративный университет Сбербанка, который превзошел все самые смелые ожидания — им восхищаются все лидеры компании Boeing. Теперь уже мы присылаем наших руководителей в Москву перенимать опыт корпоративного обучения у Сбербанка.

Сбербанк мало похож на тот банк, который мы помним 10 лет назад. Сегодня мы видим совершенно другую организацию. За годы изменений произошла технологическая и культурная революция, полное преобразование бренда Сбербанка, ценностей и корпоративной культуры компании. Сегодня Сбербанк — это самый узнаваемый бренд страны, высокотехнологичная, динамично развивающаяся цифровая компания, в которой мечтают работать молодые и самые талантливые российские специалисты. Безусловно, роль Германа Оскаровича как руководителя Сбербанка является в этой трансформации главной — это яркий пример "роли личности в истории". Особенность Германа Оскаровича Грефа как лидера в том, что он всегда думает не только о Сбербанке, но и о своих заказчиках, партнерах, регионах России и всей стране. Его желание передать самое лучшее из того, чему он научился сам и чем овладел Сбербанк, просто поражает. Именно поэтому Сбербанк организовывает в последние годы сотни курсов обучения руководителей всех уровней из всех регионов России, издает библиотеку лучших книг по стратегии и управлению, приглашает выдающихся мировых лидеров бизнеса в Москву для публичных лекций.

Я искренне восхищаюсь энергией и интуицией Германа Оскаровича, его огромным желанием учиться и передавать знания другим. Герман Оскарович Греф — яркий лидер, который ведет за собой команду личным примером, постоянно учится и с космической скоростью внедряет все самые лучшие мировые технологии.

Сегодня уже Сбербанк помогает Boeing в глобальной трансформации. Мы хотим построить у себя в Boeing такой же Agile центр, как Сбербанк построил в Москве. Мы в компании Boeing уже думаем о внедрении опыта Сбербанка по созданию корпоративной академии "больших данных".

Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее! Всем известная фраза из "Алисы в стране чудес" вспоминается мне каждый раз, когда я захожу в Сбербанк".

Евгений Миронов, художественный руководитель Государственного Театра Наций: "За десять лет Сбербанк перестал быть только банковской структурой. Теперь это отдельная институция, которая рождает новые идеи, предлагает и проводит экономические реформы, и не только в рамках одного банка, но в рамках всей экономической системы страны. Это один из ведущих банков мира.

Кроме того, за эти 10 лет вы очень много сделали в других областях, например в сфере благотворительности. Я знаю, как вы поддерживаете фонд "Подари жизнь" и другие благотворительные акции. Вы активно поддерживаете культуру — фестиваль и премию "Золотая маска", различные проекты и, конечно же, Театр Наций.

Уже шесть лет Сбербанк является партнером театра, и благодаря помощи Сбербанка мы смогли поработать с ведущими зарубежными режиссерами, создать спектакли мирового уровня, предоставить молодыми режиссерам возможность экспериментировать на разных площадках Театра Наций, проводить гастроли и фестивали".

Алексей Кудрин, председатель "Комитета гражданских инициатив": "Герман для меня близкий друг и единомышленник. Он прекрасный современный менеджер, трудоголик, постоянно генерирует идеи, быстро улавливает суть очень сложных вещей. Я всегда поражался его стремлению не только узнать новое, но продумать и применить это новое на практике.

Когда его назначали в Сбербанк, звучали скептические прогнозы о будущем организации. Результат настолько очевиден, что даже не хочется спрашивать, а где, собственно, сейчас те скептики. Вообще, история успеха Сбербанка достойна учебников. Для нас Сбербанк не просто один из локомотивов экономики, но и пример веры в собственные силы, собственные стратегии и в свою команду. Герман уделяет много внимания новациям в образовании, он смотрит в будущее и готовит надежную смену, способную решить самые сложные задачи".

Клаус Шваб, основатель и исполнительный председатель Всемирного экономического форума в Давосе: "Мне выпала честь быть лично знакомым с Германом Грефом на протяжении многих лет, и я с восхищением слежу за его многочисленными достижениями сначала на посту министра, а в последние 10 лет — в качестве руководителя Сбербанка. В 2009 году Герман Греф вошел в состав Международного делового совета, действующего в рамках Всемирного экономического форума, а в 2011 году — избран в совет директоров ВЭФ. И я вижу, каким авторитетом Герман Греф пользуется не только среди руководителей международных компаний, но и среди политических лидеров по всему миру. Герман Греф — яркий пример того, как должны действовать новаторы и руководители компаний, которые по-настоящему привержены корпоративной социальной ответственности. Благодаря его руководству банк будет и дальше уверенно идти по пути одного из самых прогрессивных финансовых учреждений в мире".

Марина Лошак, директор Государственного музея изобразительных искусств имени Пушкина: "Сбербанк помогает нам осуществлять самые смелые идеи, развивать новые важные направления и делать музей интереснее и доступнее. С вашей поддержкой мы продолжаем представлять публике не только классическое, но и самое современное искусство. В этом году мы совместно открыли замечательную выставку китайского художника "Цай Гоцян. Октябрь". Этим и подобными проектами вы даете возможность погрузиться в мир современного искусства, помогаете преодолевать сложности его восприятия широкой публикой.

Благодаря неоценимой поддержке Сбербанка мы показали первую выставку тактильных картин "Видеть невидимое", созданную специально для незрячих и слабовидящих посетителей. Вместе мы помогаем людям с ограниченными возможностями интегрироваться в культурную среду. Мы рады, что вы разделяете наши стремления быть рядом с теми, кто нуждается в особом внимании и заботе".